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Gedanken aus dem Zwischenraum von Mensch & Maschine.

Wenn man sich als Kunde plötzlich ganz klein fühlt

Ab und an liest man einer dieser Horror-Storys, wenn Google, Apple oder Microsoft ein Nutzerkonto aus irgendwelchen Gründen sperren. Mir ist es zum Glück noch nicht passiert, aber ich vermute, man fühlt sich sehr klein und machtlos in dieser Situation. So ist es auch Dustin Curtis passiert, dessen AppleID ohne Begründung gesperrt wurde.

The internet is filled with stories from people whose Google accounts were locked for unexplained reasons, causing them to lose all of their data, including years of email, so I was somewhat concerned. But I’d never heard of similar cases involving Apple’s services, and I wouldn’t expect such behavior from a customer-focused company like Apple, so I figured it was a glitch and made a mental note to try again later.

Was mich an dem Bericht fasziniert und erschreckt:

  • Apple scheint offene Zahlungsforderungen über die hauseigene Kreditkarte schärfer zu verfolgen als bei anderen Bezahloptionen. Ein Verhalten, das viel über die allgegenwärtigen Monopolvorwürfe aussagt.
  • Ich hätte von Apple einen viel besseren Kundenservice erwartet. Wenn sich ein Kunde beim Service meldet, egal, ob es direkt der richtige Ansprechpartner ist, sollte der Kunde sich nicht weiter um die Anfrage selbst kümmern müssen. Die Weiterleitung, Absprachen und die Rückmeldungen müssen intern geregelt werden.
  • Wie kann es sein, dass niemand (und vor allem nicht der Kunde selbst) die Begründung für die Sperrung kennt? Gibt es da irgendjemand bei Apple, der diese Entscheidung trifft und nicht zentral protokolliert? 🤯
  • Und natürlich zeigt dieser Fall einmal mehr, leg nicht all deine Eier in einen Korb. Es scheint, als hätte Dustin zumindest weiterhin Zugriff auf seine Mails. Sie waren also wohl nicht bei iCloud gelagert. Gerade das E-Mail-Konto ist absolut kritisch, wer hier seinen Zugriff verliert, kann sich oftmals nicht mehr als Kunde identifizieren und kann keine „Passwort vergessen“-Funktion mehr nutzen.

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